评价与客户服务

敦煌网通知，2026年10月1日至10月7日期间订单不计备货期，10月8日起恢复计算；转单业务10月1日停止进入转单池，10月8日恢复。同期美金、人民币结算均暂停，10月8日起恢复正常。纠纷响应时间由3天延长至5天，响应结束时间落在10月1日至7日的订单再延长2天，10月8日起恢复。

Amazon 土耳其站公告，卖家自配送订单中由卖家直接处理客服的表现，现可计入卖家绩效分，最高可获 12 分，依据三项指标：买家消息率低于 0.50%（不含改变主意，按商品质量、发货或物流问题导致的退款或换货请求消息数除以发货商品数计算）、平均沟通响应时间少于 12 小时、买家不满意度低于 4.5%（5 分制中打 1-2 分的已解决工单问卷占比）。

Amazon 阿联酋站公告，卖家自配送（FBM）订单中由卖家直接处理客服的，现可根据三项客服质量指标最多获得 12 分 AHR 加分。三项指标为买家联系率低于 0.50%、平均回复时间低于 12 小时、买家不满意度低于 4.5%。表现低于平均不会限制销售权限，卖家可在 Feedback Manager 查看客服表现。

Amazon 新加坡站卖家公告称，Account Health Rating（AHR）现对由卖家自行处理客服的 Fulfilled by Merchant 订单给予客服表现加分，最多可获 12 分。

敦煌网售后纠纷系统与 DHLink 物流系统完成对接，该功能于 2026年8月31日正式上线。使用 DHLink 发货的商家可在纠纷详情页查看物流轨迹、物流退赔状态及尾程配送信息、妥投证明等举证材料。平台提示物流服务商上传证据需一定处理时间，商家应结合纠纷响应时限及时关注进度并提交证据。

eBay 发布 2026 eBay Seller Holiday Playbook，汇总美国消费者调研、eBay 洞察与实操建议，供卖家备战假日季。手册涵盖购物者人群洞察以提前规划并定价竞争、通过优化 Listing 商品详情与广告工具提升曝光，以及用购物者看重的物流、退货和商品信息建立买家信任。

eBay 发布 8 月卖家公告，称从 8 月起，卖家使用 eBay 面单按时发货时，符合条件的配送延迟不会影响卖家评级。平台同时统一服装尺码，要求卖家本月更新服装类 Listing 以保持正常销售。针对未付款商品，eBay 将向不付款买家发出警告，持续不付款者将面临出价或报价限制，卖家无需采取操作。

eBay 将在未来数周把 Authenticity Guarantee 扩展至 ebay.com 上售价 $200 及以上的单张收藏卡，门槛由 $250 下调。

敦煌网将于2026年7月28日正式上线售后服务助手，面向全平台商家免费开放，商家完成一次规则配置后，系统可在符合条件时自动执行售后操作。当前仅覆盖货描不符纠纷场景，支持自动同意退货退款、自动部分退款（不退货）和发货后订单挽留三类策略，可设置每日订单处理上限、适用订单金额区间、退款比例、运费承担方、指定商品编码、纠纷原因类型和策略生效时段。入口为商家后台的交易、我的订单、售后服务助手。

敦煌网正式上线“回评有礼”功能，系统自动识别评价较少的商品，商家设置优惠券激励规则后，买家发布真实评价即可自动获得店铺券。商家可在后台【评价管理】页面找到“回评有礼”入口，选择低留评商品加入活动并配置优惠券奖励。买家在待评价列表会看到“写评价得优惠券”提醒，评价成功后优惠券自动进入 My Coupon 页面供后续下单使用。

在 Amazon 国际站销售时，赢得购物车是获取曝光与转化的关键，Amazon 超过 80% 的销售通过购物车完成。拉美零售电商市场 2025 年规模达 1912.5 亿美元，同比增长 12.2%，增速为全球平均的 1.5 倍。Amazon 巴西站拥有超 8 万名卖家、月访问量 2.14 亿次，墨西哥站 2025 年卖家超 3 万名、商品超 500 万件。

au PAY マーケット发布2025年下半期（7月～12月）安全安心举措报告，自2022年10月起对全店全交易引入EMV 3-D Secure认证，使全信用卡交易中99.99%以上未发生拒付。平台还于下半期引入生成式AI分析VOC与评论，将店铺改善指引到完成的时间缩短至原来一半以下，店铺相关咨询减少21%。

新加坡 CCS 认定床垫品牌 Hotel Bed Company 在官网及线上平台使用“Hotelier Standard For Excellence”等标识和 4.5 星 Trustpilot 评分误导消费者，该评分主要基于商家自行撰写的评论，且其在 Trustpilot 上并无活跃账户。

新加坡 TR 76 电商交易准则已升级，为电商平台和网络零售商提供更新指引，以提升消费者信任并促进市场竞争。新指引要求准确展示商品信息（含折扣与促销）、治理虚假评价与误导性界面，并规范平台与商家的公平合作、争议解决及 AI 工具使用。反诈骗条款建议平台核验商家身份，发现欺诈时暂停或终止账号，并在 24 小时内响应监管请求。

au PAY マーケット 于 2025 年 5 月 29 日起在帮助页面正式引入搭载生成 AI 的客服聊天机器人，此前 2025 年 5 月的试用显示用户未解决率降低约 10%。该平台自 2024 年 4 月上线 AI 预测式 FAQ 聊天机器人后，使用人数增至 1.7 倍以上，解决率提升 1.2 倍。新机器人可结合咨询上下文把握用户未言明的意图，并借多轮对话收集服务改进信息。

au PAY マーケット公布2024年度五项反欺诈举措，涵盖信用卡盗刷防范、虚假评论治理、店铺审核强化、产品安全与假货打击。平台已于2023年10月完成全店铺3Dセキュア2.0导入，将信用卡拒付高风险交易削减约99%，每年删除约20万条虚假评论。

Trade Me 的 Messages 功能将于 2024 年 12 月 17 日后停止运营，届时会员无法再收发站内消息，所有现有消息将被删除且无法访问。需要保留消息内容的会员须在 12 月 17 日前自行复制或截图。交易成功后，会员仍可通过电子邮件沟通。