InPost 推出 AI 智能体，可远程打开 Paczkomat 柜门

W tym artykule przeczytasz:

To nie jest kolejny chatbot
AI może otworzyć Paczkomat
Agent rozpoznaje również sytuację klienta
Czy InPost pozbędzie się konsultantów?
InPost nie chce uzależnić się od jednego modelu AI
Polska technologia działa już na trzech rynkach

To nie jest kolejny chatbot

InPost od lat automatyzuje obsługę klienta za pomocą tradycyjnych voicebotów. Takie rozwiązania dobrze sprawdzają się przy prostych, powtarzalnych pytaniach, ale mają problem z rozmowami, które wykraczają poza wcześniej przygotowany scenariusz.

Przykładowo klient może podczas jednego połączenia zapytać o status paczki, możliwość jej przekierowania i termin odbioru z Paczkomatu. Klasyczny bot musi przełączać się między poszczególnymi ścieżkami dialogowymi, co może prowadzić do utraty kontekstu.

Nowe rozwiązanie ma łączyć możliwości dużych modeli językowych z kontrolą nad procesami biznesowymi. Agent rozumie swobodnie formułowane pytania i prowadzi wielowątkową rozmowę, ale przy wykonywaniu operacji w systemach logistycznych działa według określonych reguł.

– Żadna z gotowych platform dostępnych na rynku nie była przygotowana do prowadzenia naszych operacji na taką skalę. Zowie było partnerem, który potrafił zbudować rozwiązanie odpowiadające naszym wymaganiom – mówi Dariusz Wójcik, Head of Customer Care Technology Development w InPost.

AI może otworzyć Paczkomat

Zakres operacji wykonywanych przez agenta jest znacznie szerszy niż udzielanie informacji. Podczas jednej rozmowy system może zweryfikować klienta i sprawdzić status przesyłki, pomóc w zmianie parametrów doręczenia lub przekierowaniu paczki. Może także zmienić termin doręczenia, jeśli pozwala na to dany proces.

Jedną z bardziej nietypowych funkcji jest możliwość zdalnego otwarcia skrytki Paczkomatu w trakcie rozmowy z klientem. Agent może również ponownie wysłać kod odbioru, przekazać informacje umożliwiające kontakt z kurierem czy w określonych przypadkach skorygować status przesyłki.

System może także utworzyć zgłoszenie w systemie InPost, nadać mu numer i przekazać klientowi przewidywany czas odpowiedzi. Obsługuje również pytania dotyczące m.in. płatności przy odbiorze, usługi Paczka w Weekend, gabarytów przesyłek czy terminów odbioru.

Agent rozpoznaje również sytuację klienta

InPost i Zowie zaprojektowały system tak, aby analizował nie tylko treść rozmowy. Agent może uwzględniać także warunki, w jakich odbywa się połączenie. Jeśli wykryje hałas charakterystyczny dla otoczenia Paczkomatu, może wykorzystać tę informację w dalszej obsłudze.

Istotnym wskaźnikiem dla firmy nie jest przy tym sama liczba rozmów przejętych przez AI. Ważniejsze jest to, ile spraw udaje się rozwiązać podczas pierwszego kontaktu. Bez konieczności ponownego telefonu, rozpoczęcia czatu czy kontaktu innym kanałem.

Czy InPost pozbędzie się konsultantów?

InPost nie zakłada całkowitego wyeliminowania konsultantów. Każda rozmowa może rozpocząć się od kontaktu z agentem AI, ale system jest wyposażony w mechanizm przekazania połączenia pracownikowi.

Jeśli sytuacja tego wymaga, rozmowa może zostać przekazana konsultantowi w ciągu kilku sekund. Pracownik otrzymuje jednocześnie transkrypcję oraz kontekst dotychczasowej rozmowy, dzięki czemu klient nie musi ponownie opowiadać o swoim problemie.

Jeszcze przed uruchomieniem rozwiązania InPost określił kategorie spraw, które powinny trafiać do człowieka. System bierze pod uwagę m.in. określone frazy, charakter problemu oraz język wskazujący na silne emocje rozmówcy.

InPost nie chce uzależnić się od jednego modelu AI

Ciekawym elementem projektu jest również konstrukcja technologiczna rozwiązania. InPost nie chce wiązać całego systemu z jednym dostawcą dużego modelu językowego ani jednej technologii syntezy mowy.

Architektura została zaprojektowana tak, aby modele można było wymieniać wraz z rozwojem rynku. Pozwala to testować kolejne rozwiązania i dobierać je pod kątem jakości, kosztu, szybkości działania czy wymagań konkretnego rynku, bez konieczności przebudowy całej infrastruktury.

Podział kompetencji między partnerami jest wyraźny. InPost odpowiada za projektowanie procesów biznesowych, zasady obsługi klienta i konfigurację scenariuszy. Zowie rozwija warstwę technologiczną, która pozwala agentowi rozumieć intencje użytkownika, prowadzić rozmowę i komunikować się z systemami przedsiębiorstwa.

Polska technologia działa już na trzech rynkach

Agent AI działa produkcyjnie w Polsce, Wielkiej Brytanii i Francji. InPost planuje jednocześnie rozszerzać rozwiązanie na kolejne kanały kontaktu i rynki Grupy. Projekt wychodzi już poza obsługę głosową i obejmuje również komunikację tekstową.

To część szerszej koncepcji „Vision One”, której celem jest stworzenie jednej warstwy obsługi klienta niezależnie od kanału kontaktu – infolinii, strony internetowej, aplikacji, czatu, e-maila czy mediów społecznościowych. Klient ma być obsługiwany przez tego samego agenta, dysponującego wspólnym kontekstem i dostępem do procesów firmy.