UOKiK 将扮神秘顾客查电商，违规企业最高罚年营业额 10%

W artykule przeczytasz:

• Tajemniczy klient kupi produkt i przetestuje działanie umowy
• UOKiK sprawdzi e-commerce firm
• Firmy mogą sprawdzić się same, zanim sprawdzi je UOKiK
• Dostawy w e-commerce z poważnymi brakami

Tajemniczy klient kupi produkt i przetestuje działanie umowy

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów chce umożliwić kontrolerom dokonywania faktycznych zakupów towarów i usług, również pod ukrytą tożsamością. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, przyłapani przedsiębiorcy mogą zapłacić karę sięgającą nawet 10% rocznego obrotu.

Kontroler UOKiK działający bez ujawnienia swojej tożsamości już teraz może sprawdzić sposób oferowania produktu czy zakres informacji przekazywanych konsumentowi. Nie może jednak przeprowadzić pełnego procesu zakupu.

Biedronka z rekordową karą UOKiK. Ponad 525 mln zł za zmowę [AKTUALIZACJA]

Nowe przepisy mają to jednak zmienić. Na ich mocy kontrolujący będzie mógł nabyć towar lub usługę i w określonych przypadkach działać pod ukrytą tożsamością. Zmiana ta ma pozwolić na weryfikację, czy konsument może skutecznie odstąpić od umowy oraz czy warunki przedstawione podczas sprzedaży odpowiadają temu, co ostatecznie znajduje się w umowie.

– Przedsiębiorstwo może mieć regulaminy, instrukcje i scenariusze sprzedażowe w 100% zgodne z prawem, ale przy setkach punktów sprzedaży, konsultantów czy sprzedawców kluczowe jest to, czy wszyscy stosują je w taki sam sposób. Jeden z pracowników może pominąć obowiązkową informację, inaczej przedstawić promocję albo niewłaściwie obsłużyć odstąpienie od umowy. Z perspektywy klienta właśnie to jest realnym doświadczeniem z marką – mówi Agnieszka Belusiak, dyrektor ds. audytów tajemniczego klienta, Cursor z Grupy OEX. 

Duży inwestor idzie po producenta łososia. O przejęciu zdecyduje UOKIK

UOKiK sprawdzi e-commerce firm

Maksymalna kara za poszczególne naruszenie zbiorowych interesów konsumentów już dziś może wynosić do 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy. Konsekwencje jednak nie zawsze kończą się na karze finansowej. UOKiK może nakazać przedsiębiorcy zaprzestanie wskazanej praktyki oraz zastosowanie środków usuwających jej skutki.

Projekt przewiduje ponadto nowe instrumenty dotyczące sprzedaży internetowej. W sytuacjach określonych w przepisach Prezes UOKiK miałby m.in. możliwość nakazania umieszczenia ostrzeżenia dla konsumentów, usunięcia określonych treści lub ograniczenia dostępu do interfejsu internetowego.

Firmy mogą sprawdzić się same, zanim sprawdzi je UOKiK

Nowe rozwiązanie może mieć znaczenie w firmach działających na dużą skalę: sieciach handlowych i usługowych, bankach i instytucjach finansowych, e-commerce czy przedsiębiorstwach korzystających z rozbudowanych struktur sprzedażowych.

Im więcej punktów styku z klientem i osób uczestniczących w sprzedaży, tym trudniej zadbać o to, by procedura przebiegała identycznie w każdym miejscu. Audyt nie powinien więc kończyć się na informacji, że określony odsetek pracowników nie zastosował procedury. 

UOKiK zarzuca L’Oréal Polska wprowadzanie konsumentów w błąd. Chodzi o Garnier

Wynik powinien prowadzić do ustalenia przyczyny: czy problemem jest sama instrukcja, sposób szkolenia, jej niezrozumienie przez pracowników, presja sprzedażowa czy brak kontroli wdrożenia.

– Najważniejsza jest zamknięta pętla: audyt, diagnoza problemu, korekta procedury lub szkolenia i ponowna weryfikacja. Przy zmieniającym się prawie scenariusz tajemniczego klienta także nie może pozostawać taki sam przez kilka lat. Powinien być regularnie aktualizowany o nowe obszary ryzyka i kaskadowany na całą organizację. Dzięki temu tajemniczy klient przestaje być wyłącznie badaniem jakości obsługi, a staje się praktycznym narzędziem zarządzania ryzykiem – dodaje Agnieszka Belusiak.

Ponadto Eksperci Cursora – polskiej firmy z dziedziny wsparcia sprzedaży – wskazują, że firmy mogą ograniczać ryzyko konsekwencji ze strony UOKiK, samodzielnie sprawdzając działalność firmy metodą tajemniczego klienta.

Tajemniczy klient zrobił zakupy w niemieckich sklepach. Problemy w 50% przypadków

Dostawy w e-commerce z poważnymi brakami

Jak pisaliśmy w lipcu, według badania rynku niemieckiego typu mystery shopping, przeprowadzonego przez Shopreturns, około połowa z 20 analizowanych internetowych sklepów odzieżowych nie dotrzymała deklarowanego terminu dostawy. Podobny odsetek przesyłek trafił do klientów bez jakichkolwiek materiałów zabezpieczających wewnątrz opakowania. Produkty były wysyłane wyłącznie w kartonach lub kopertach, bez papieru, wypełniaczy czy innych elementów chroniących zawartość przed przemieszczaniem się podczas transportu.