外贸与经营
跨境卖家如何做好客户服务？
阅读提示
费用、政策与平台规则可能调整，实际操作请以官方现行规定为准。
问题 1：对于跨境卖家来说，什么很大程度上决定了其能走多远、能飞多高？
对跨境卖家来说，服务的内容和质量在很大程度上决定了能走多远，能飞多高。因为服务贯穿整个交易过程，包括售前、售中、售后以及降低工作错误率等方面，只有做好这些方面的服务，才能提高店铺指标，如降低退款率、提高评价率等，从而进一步提高转化率、买家粘度和口碑营销效果，吸引买家二次甚至多次购买，推动店铺不断发展。
问题 2：卖家为什么要重视售前环节？- 卖家要重视售前环节是因为通过店铺后台的数据能知道每个买家的成本，如果买家跳失会很不划算。卖家要有花了钱在售前咨询买家头上的概念，不然不重视的情况多了就没法继续做下去了，除非是特殊市场情况。而且做好售前也是为了后续的客户运营，如没有新买家就谈不上回头客的运营。
- 在销售过程中，除了产品质量，卖家还应注意以下几点。首先是订单处理时间，不能及时发货时或物流状态有问题时要及时与买家沟通；其次，在特殊情况如缺货、快递丢失时，要在安抚买家的同时提供处理方案让买家选择；然后是必要的买家关怀，如对买家因自身原因的退货退款不要为难，以及及时跟进货物状态等。
- 售后服务主要涉及退货和退款的情况，重点是解决解决方案。不论是什么原因导致交易不能正常完成，都要根据店铺政策合理解决，即使面对棘手的买家，在利益不受大影响时也要尽量帮助买家解决，以提高店铺的相关指标。
- 降低工作错误率可以在条件允许的情况下，对工作分配进行标准化和制度化，避免如交货错误、交货遗漏以及工作交接过程中信息差异等情况的发生。