跨境电商客服工作优化思路

1.解决方案由卖家积极提供，让客户有选择

(1)方案应由卖家主动提供

在遇到问题时，新手客服人员往往不会主动地为客户寻找解决方案，而是简单地问一句“那你认为怎么办好呢”，这是一种非常不专业的做法，会给客户留下满不在乎、缺乏专业素养的不良印象，给后面问题的解决增加了困难。此外，由于跨境电商中的客户对这个行业并不了解，缺乏必要的专业知识，因此，由客户提出的解决方案往往对卖家而言都是执行困难且成本较高的。

因此，在出现问题的第一时间，卖家应积极地提出解决方案，这样既能给客户留下专业、负责任的印象，又能够最大限度地降低处理问题的成本和难度。

(2)尽量提供多个方案供客户备选

在为客户提供解决方案时，建议一次性提供两个或两个以上的解决方案。这样做的好处在于，方面，提出多个方案供客户选择，让客户能够充分体会到卖家对其的尊重，使客户更有安全感;另一方面，提供一个主推解决方案，加上一到两个备选方案，也可以防止在客户不接受卖家提出的主推方案时单方面向平台提起纠纷或给卖家留下差评。

2.尽量为客户提供可信赖的数据与证据

跨境电商由于距离远、流程多，加上语言的不同与文化差异的障碍，客户在经验分享，向客户提跨境购物过程中，容易对卖家产生诸多不信任与怀疑。所以，无论是回答客户的咨询提问，还是在售后应对客户提出的投诉与问题，卖家应当尽量提供可以让客白“看得见、摸得着”的数据与证据。

例如，对产品来讲，可信赖的证据往往指产品的细节图片、详尽的使用说明，成卖家为了说明产品的技术细节而为客户特别拍摄的短片视频等。

对物流方面的问题而言，“可信赖的数据与证据”往往指可以追踪的包裹单号、追踪网址(特别是客户所在地的本土包裹追踪网站)、最新的物流信息等。