DHL 扩大包裹柜网络，波兰 10 万台目标引 InPost 担忧

Jak wygląda historia DHL eCommerce? DHL jest obecny w Polsce od 35 lat, ale sama dywizja eCommerce nie istnieje tak długo.

Arkadiusz Stasiak, wiceprezes DHL eCommerce Polska: 

W 2012 roku powstał DHL Parcel, wydzielony jako część biznesu zajmująca się stricte branżą e-commerce. Dopiero w 2024 roku, po rebrandingu, przekształciła się w DHL eCommerce Polska. Od początku koncentrowaliśmy się na mniejszych przesyłkach, na których opiera się handel internetowy. Obsługujemy klientów bezpośrednich, jak również klientów biznesowych, a jeśli chodzi o zasięg naszej działalności, docieramy też poza granice Polski do 28 krajów w Europie

Pomimo tego, że sama marka jest dość młoda, to jej korzenie tak naprawdę sięgają początków handlu internetowego. Jej początków możemy doszukiwać się już w latach 90.

Historia marki nie zaczyna się więc w 2024 roku, ale czerpiecie z doświadczenia 35 lat działalności DHL w Polsce. Jak wygląda perspektywa gracza, który jest obecny na rynku od tak długiego czasu?

Obserwując rynek i będąc jego częścią przez tyle lat, widzimy przede wszystkim, jak zmieniają się charakter przesyłek i oczekiwania klientów. Na początku dominowały pojedyncze paczki, a rynek był mocno skoncentrowany na B2B, czyli obsłudze biznesu. Później rozwijał się segment B2C, a wraz z nim dostawy bezpośrednio do drzwi odbiorców. Z czasem zmieniały się potrzeby klientów i coraz większe znaczenie zaczęły zyskiwać dostawy out of home, do punktów odbioru i do automatów paczkowych.

Podążaliśmy za tymi zmianami. Nie tylko rozwijaliśmy naszą działalność, ale również stworzyliśmy osobną dywizję po to, by lepiej słuchać potrzeb klientów, przewidywać je i dostosowywać do nich naszą sieć operacyjną. Wiąże się to również z inwestycjami. Najpierw rozwijaliśmy sieć punktów partnerskich, a obecnie rozbudowujemy własną sieć automatów paczkowych. Do końca roku będziemy mieć ich 10 tys. To część inwestycji istotnych z punktu widzenia naszych klientów.

Jak konkretnie zmieniły się potrzeby logistyczne sklepów internetowych i ich klientów?

Na początku działalności sklepów internetowych dostawa była dla nich przede wszystkim kosztem. Przez kilkanaście lat podejście to ewoluowało i dziś współpraca z dostawcą to część customer experience,. Dostawa nie jest już tylko kosztem, ale również elementem sprzedaży i częścią wartości, którą kupuje klient.

Badania pokazują, że konsumenci zwracają uwagę na ofertę dostępną w sklepach internetowych. Istotna jest dla nich możliwość wyboru dostawcy i formy dostawy, a także miejsca, do którego trafi paczka. Znaczenie ma również sposób organizacji zwrotów: czy sklep je oferuje i w jakiej formie. Wszystkie te elementy mają kluczowe znaczenie dla sprzedaży i handlu internetowego. Oferując różne możliwości dostawy i zwrotów, możemy spełnić oczekiwania zarówno klientów, jak i sprzedawców.

Czas dostawy skraca się coraz bardziej. Doszliśmy do momentu, gdzie następnego dnia otrzymamy produkt, a Amazon oferuje nawet dostawy tego samego dnia. Gdzie jest dziś pole, na którym firmy kurierskie konkurują?

Muszę się pochwalić, że to właśnie my realizujemy dla Amazona część dostaw tego samego dnia w największych miastach. To element naszego rozwoju i odpowiedź na potrzeby klientów. Jeśli chodzi o czas dostawy, trzeba pamiętać, że pewnych rzeczy nie da się przeskoczyć. Nie oszukamy geografii ani odległości, które trzeba pokonać. Oczywiście powstają nowe drogi i autostrady, dzięki którym możemy przemieszczać się szybciej, i z tego korzystamy.

Możemy jednak wspólnie z naszymi klientami projektować łańcuch dostaw w taki sposób, aby eliminować działania, które niepotrzebnie wydłużają czas doręczenia. Jednym z najskuteczniejszych rozwiązań jest odpowiednie ulokowanie zapasów bliżej kluczowych węzłów logistycznych. Dlatego część firm decyduje się na lokalizowanie magazynów w pobliżu naszych sortowni lub w centralnej Polsce, co pozwala skrócić drogę przesyłki do odbiorcy i przyspieszyć dostawy.

Bardzo ważna jest zatem współpraca z klientem, czyli nadawcą przesyłki. Wspólnie powinniśmy przeanalizować cały łańcuch logistyczny i sprawdzić, które jego elementy możemy usprawnić. W przypadku e-commerce‘u kluczowe jest to, aby paczki można było odebrać z magazynu możliwie jak najpóźniej, a mimo to dostarczyć je do odbiorców już następnego dnia.

Jak dużym wyzwaniem są dziś zwroty w e-commerce? Jest to część doświadczenia klienta, o którym mówił Pan wcześniej, a zwrot generuje pewne działania, które trzeba wykonać, np. wydrukowanie etykiety.

Myślę, że większym wyzwaniem są one przede wszystkim dla samych sklepów internetowych. Ale z perspektywy firm logistycznych najważniejsze jest słuchanie potrzeb klientów. Dotknął Pan kwestii, która jest oceniana szczególnie wysoko, czyli możliwie najprostszej formy zwrotu, niewymagającej drukowania etykiety. Wystarczy zarejestrować zwrot.

W zależności od modelu obsługi przyjętego przez sprzedawcę może być wymagany wcześniejszy kontakt ze sprzedawcą. Następnie wysyłamy klientowi kod QR i informację, jak postępować. Wystarczy zeskanować kod w automacie paczkowym i umieścić w nim paczkę, a resztą zajmujemy się my. Drukujemy etykietę i dostarczamy przesyłkę pod wskazany adres. Rozumiemy specyfikę handlu internetowego i projektujemy nasze rozwiązania tak, aby były wygodne zarówno dla sprzedawców jak i konsumentów.

Sam przepływ zwrotów nie jest dziś największym wyzwaniem operacyjnym. Znacznie większe znaczenie ma zaprojektowanie całego procesu w taki sposób, aby był on prosty dla konsumenta i jednocześnie dobrze zintegrowany z procesami sprzedawcy. To właśnie wygoda zwrotu coraz częściej wpływa na ocenę całego doświadczenia zakupowego.

Jak polski handel internetowy może się rozwijać dzięki Państwa zapleczu logistycznemu w kontekście sprzedaży zagranicznej. Jak wygląda ta sytuacja? Gdzie pojawiają się największe wyzwania i jak sobie z nimi radzicie?

W ramach dywizji DHL eCommerce jesteśmy przygotowani do obsługi tego rodzaju sprzedaży. Z jednej strony naszym zadaniem jest zapewnienie dobrej obsługi klientów na rynku krajowym, z drugiej zaś jesteśmy częścią europejskiej sieci 165 000 punktów OOH. Dysponujemy hubami, odpowiednią infrastrukturą i połączeniami, które pozwalają nam dostarczać przesyłki zagraniczne w możliwie najkrótszym czasie.

Jednocześnie dostrzegamy ogromną szansę w tym, że polskim przedsiębiorstwom, a szczególnie mniejszym firmom, nigdy wcześniej nie było tak łatwo rozpoczynać sprzedaży na rynkach zagranicznych. Mogą to robić za pośrednictwem platform marketplace, a my oferujemy im rozwiązania logistyczne na porównywalnych warunkach jak dużym graczom. Dzięki temu zarówno duże firmy, jak i mniejsi sprzedawcy mogą korzystać z naszej oferty. Możliwości skalowania sprzedaży nigdy nie były tak duże. Rozwijamy infrastrukturę, zapewniamy możliwie najlepsze godziny połączeń i tworzymy ofertę, która ma ułatwiać rozwój firmom działającym w Polsce.

Od lat obserwujemy, że sprzedaż międzynarodowa jest najbardziej dynamicznym kierunkiem rozwoju. Rynek krajowy nie rośnie tak szybko jak rynek zagraniczny. Dlatego zachęcamy firmy działające w Polsce do ekspansji i pokazujemy im, jakie możliwości daje nasza sieć logistyczna. Oczywiście prowadzenie biznesu nigdy nie jest łatwe, ale wejście na rynki zagraniczne jest dziś znacznie prostsze niż kiedyś.

Wspomniał Pan o planach uruchomienia 10 tys. automatów paczkowych do końca roku. W co jeszcze inwestujecie w obszarze logistyki i co jest obecnie kluczowe?

Jak wspomniałem, wyzwaniem nowoczesnej logistyki jest umiejętność zapewnienia elastyczności, sprawnego zarządzania wolumenem przesyłek i wysokiej jakości usług przy jednoczesnym obniżaniu kosztów. To właśnie te czynniki wyznaczają kierunki naszych inwestycji.

Jednym z kluczowych obszarów jest automatyzacja sortowania oraz wdrażanie systemów, które w czasie rzeczywistym pozwalają reagować na często zmieniające się oczekiwania klientów, między innymi dotyczące miejsca doręczenia przesyłki. Otwieramy również obiekt typu cross-dock w Środkowej Polsce, pod Łodzią. W starszych obiektach wymieniamy sortery na najnowocześniejsze urządzenia. Duże możliwości daje nam także nasza najnowsza inwestycja, czyli centralny hub – Międzynarodowe Centrum Logistyczne pod Poznaniem.

To nasze okno na świat. Hub obsługuje również rynek krajowy, ale jego lokalizacja została dobrana tak, aby zapewnić nam połączenia ze wszystkimi hubami DHL w Niemczech. To właśnie Niemcy są głównym kierunkiem eksportu polskich sklepów internetowych, dlatego możemy zaoferować klientom szczególnie atrakcyjne rozwiązania na tym rynku.

Oczywiście Niemcy nie są jedynym kierunkiem naszej działalności. Jak wspomniałem, obsługujemy z Polski 28 kierunków zagranicznych. Centralny hub daje nam jednak bardzo dobre możliwości budowania konkurencyjnej oferty dla klientów.

Patrząc na 35 lat działalności DHL w Polsce, jaki był największy przełom na rynku logistycznym? Co może przynieść kolejny?

Myślę, że przełomem była przede wszystkim transformacja polskiej gospodarki, która rozpoczęła się w 1989 roku. Kolejnym ważnym momentem było wejście Polski do Unii Europejskiej w 2004 roku. Z perspektywy naszej dywizji eCommerce trzeba jednak wskazać również rozwój internetu i powstanie handlu internetowego.

Jeśli chodzi o kolejny przełom, obserwujemy zmianę nawyków konsumenckich, szczególnie w zakresie preferencji dotyczących miejsca odbioru przesyłek. W Polsce rynek jest już pod tym względem dojrzały, natomiast w Europie nie wszędzie te zmiany zaszły w takim samym stopniu.

O przewadze konkurencyjnej coraz rzadziej decyduje sama infrastruktura. Coraz częściej kluczowe staje się to, jak skutecznie firma potrafi wykorzystać dane, automatyzację i sztuczną inteligencję. To właśnie technologie pomagają lepiej prognozować popyt, planować zasoby oraz szybciej reagować na zmieniające się oczekiwania klientów. W logistyce przyszłości najcenniejszym zasobem będą dane i zdolność ich wykorzystania w czasie rzeczywistym. Firmy, które potrafią skutecznie połączyć informacje płynące od klientów, z operacji i z sieci dostaw, będą nie tylko działały efektywniej, ale również szybciej dostosowywały swoje usługi do oczekiwań rynku.

Co będzie miało największy wpływ na przyszłość branży logistycznej w najbliższych latach? Jakie zmiany będą kluczowe dla firm kurierskich?

Myślę, że najlepiej oddaje to hasło, które widziałem u prof. Marcina Piątkowskiego „go tech or go home”. Technologia będzie decydować o tym, kto poradzi sobie na rynku logistycznym. Branża musi być niezawodna, odporna na zakłócenia i niezwykle elastyczna, a osiągnięcie tych celów będzie w coraz większym stopniu zależało od wykorzystania nowych technologii.

To właśnie technologia pozwoli nam lepiej reagować na zmieniające się potrzeby klientów, sprawniej zarządzać procesami i zapewniać wysoką jakość usług przy jednoczesnej optymalizacji kosztów. Nie chodzi jednak wyłącznie o samo wdrażanie nowych rozwiązań, ale o umiejętne wykorzystywanie ich w całym łańcuchu logistycznym.

Rosną ceny paliw, wynagrodzeń i innych kosztów działalności. Jak wpływa to na branżę logistyczną i ceny dostaw?

Logistyka od kilku lat funkcjonuje w środowisku rosnących kosztów, obejmujących paliwo, energię, wynagrodzenia czy inwestycje infrastrukturalne. Naszym priorytetem jest jednak ograniczanie wpływu tych czynników na klientów poprzez ciągłe podnoszenie efektywności operacyjnej i rozwój nowoczesnych rozwiązań logistycznych. Branża wypracowała również mechanizmy, takie jak dopłaty paliwowe, które pozwalają reagować na znaczące zmiany kosztów. Dlatego wpływ wzrostu kosztów na ceny usług nie jest automatyczny i zależy od wielu czynników, w tym sytuacji rynkowej i skali zmian.

Wojna w Ukrainie i konflikt na Bliskim Wschodzie wpływają na sytuację na świecie. Czy te wydarzenia utrudniają DHL eCommerce realizację dostaw i jak firma radzi sobie z takimi zagrożeniami?

Sytuacja geopolityczna wymaga dziś od branży logistycznej dużej elastyczności i umiejętności szybkiego reagowania. DHL eCommerce działa na terenie 28 krajów Europejskich, ale jest częścią globalnej grupy DHL. Jako grupa stale monitorujemy rozwój wydarzeń i posiadamy sprawdzone procedury pozwalające zapewnić ciągłość operacji nawet w dynamicznie zmieniających się warunkach. Dzięki globalnej skali całej grupy DHL i rozbudowanej sieci logistycznej jesteśmy w stanie minimalizować wpływ takich zakłóceń na realizację dostaw dla naszych klientów.

Klienci oczekują szybkich i tanich dostaw, ale koszty logistyki rosną. Czy da się pogodzić te oczekiwania i kto ostatecznie ponosi rosnące koszty?

Klienci oczekują dziś szybkich, wygodnych i przystępnych cenowo dostaw, podczas gdy operatorzy logistyczni mierzą się z rosnącymi kosztami pracy, energii i inwestycji technologicznych. W praktyce koszty te nie są ponoszone wyłącznie przez jedną stronę. Operatorzy zwiększają efektywność dzięki automatyzacji i rozwojowi sieci automatów, sklepy internetowe traktują dostawę jako element swojej oferty konkurencyjnej, a konsumenci coraz częściej wybierają rozwiązania pozwalające obniżać koszty, takie jak odbiór w automacie paczkowym. Kluczem do pogodzenia oczekiwań jest więc zwiększanie efektywności całego łańcucha dostaw, a nie przerzucanie kosztów na jedną stronę rynku.