Sinch 调研：Black Friday 消费者对 AI 购物助手转趋谨慎

Dans son étude, le fournisseur de services de messagerie Sinch révèle effritement de l’enthousiasme des consommateurs vis à vis de l’IA : seuls 43 %  anticipent une simplification de leurs achats lors du Black Friday et du Cyber Monday, contre 48 % un an plus tôt. L’étude réalisée auprès de 2 501 personnes réparties sur huit pays (États-Unis, Australie, Brésil, Royaume-Uni, France, Allemagne, Mexique et Espagne) montre des consommateurs désireux de privilégier l’efficacité .

Pour la deuxième année consécutive, la protection des données personnelles constitue le frein principal à l’achat, cité par 43 % des sondés, alors que seuls 7 % affirment n’avoir aucune inquiétude.  A noter, 81 % des acheteurs font quant même confiance à un assistant virtuel pour suivre un colis et 74 % pour obtenir des détails avant de valider leur panier. Concrètement, le suivi de commande (48 %), la recherche d’informations sur les produits (47 %) et l’accès au support client (36 %) s’imposent comme les tâches les plus fréquentes pour l’IA est considérée comme une aide significative. L’exigence de supervision humaine ressurgit toutefois pour les opérations sensibles comme les modifications de compte (66 % de confiance) ou la gestion des règlements et factures (62 %).

Robert Gerstmann, Chief Evangelist et cofondateur de Sinch, souligne: “L’IA pour l’IA ne séduit pas les consommateurs, mais l’IA associée à une tâche qu’ils souhaitent réellement accomplir, oui. Le suivi des commandes et les questions en amont de l’achat sont des éléments simples pour lesquels le niveau de confiance est déjà élevé. Cela est différent pour le paiement, la facturation et les modifications de compte pour lesquels les consommateurs souhaitent toujours avoir un interlocuteur humain à proximité. Les marques doivent rendre ces transitions entre humain et IA simples et évidentes.”

La confiance dans le recours aux agents virtuels reste globalement stable : un seul réfractaire sur l’ensemble du panel de 2 501 répondants refuse catégoriquement d’échanger avec un chatbot. Ceci étant, dès qu’il s’agit d’orienter une décision , les conseillers en chair et en os conservent la préférence des acheteurs pour dialoguer de vive voix. Ainsi, 53 % des clients accordent davantage de crédit aux recommandations de produits formulées par un conseiller humain, contre 47 % qui placent l’IA sur un pied d’égalité ou lui font plus confiance. La tendance est similaire pour le canal vocal : 48 % privilégient un humain contre 37 % pour un assistant vocal. Par ailleurs, 15 % des sondés exigent de pouvoir basculer vers un conseiller en cas de blocage.

Des perceptions différentes selon les pays

La perception liée à l’IA varie fortement selon les zones géographiques. En France, seuls 34 % des consommateurs anticipent un gain de fluidité pour leurs achats de fin d’année (39 % à l’échelle européenne), mais 41 % accordent une confiance égale à un agent virtuel et un conseiller physique pour se faire recommander un produit. Alors que 49 % des Européens se disent prêts à échanger via des messageries interactives, 19 % d’entre eux identifient l’incertitude sur l’identité de leur interlocuteur comme leur préoccupation numéro un, un niveau record à l’échelle mondiale. 

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